بحث:صفحهٔ اصلی

عنوان روش اجرایی طرح ریزی کیفیت (PDCA) شماره PPD02 ویرایش 3 تاریخ آخرین ویرایش 20/12/1403 دامنه بین المللی ISO 9001  ISO 10002  ISO 10004  ISO 22059  ISO 18295  ملی ایران INSO 13629  INSO 23131  نوع مدرک  درون واحدی  مشترک  متمرکز

کنترل اعتبار

در صورت استفاده از نسخه چاپی، مدرک بایستی دارای مهر مدرک معتبر باشد.

تهيه كننده تأیید کننده تصويب كننده نام و نام خانوادگی: سیامک برزی امضاء:

نام و نام خانوادگی: رحمان رحمانی امضاء:

نام و نام خانوادگی: سید وحید نجفی امضاء:

1. هدف: هدف از تدوين اين روش اجرایی ‌تشرح اقدامات لازم جهت طرح ریزی جامع کیفیت خدمات بر اساس الزام بند 6 سيستم‌ مديريت كيفيتISO 9001 و سایر سیستم‌ها با توجه به اصول هفتگانه مدیریت کیفیت می‌باشد. متن استاندارد ISO 9001 0-3-2 چرخه طرح، اجرا، بررسی و اقدام: چرخه يPDCA، میتواند به طور کامل براي تمامی‌فرآیندها و سیستم مدیریت کیفیت به کار رود. چرخه PDCA را میتوان به طور خلاصه به صورت زیر تشریح نمود. طرح: ایجاد اهداف سیستم و فرآیندهاي آن و منابع مورد نیاز براي ارائه نتایج مطابق با الزامات مشتریان و سیاستهاي سازمان اجراء: پیاده سازي آنچه که طرحریزي شده است بررسی: پایش و (در صورت کاربرد) اندازه‌گیري فرآیندها، محصولات و خدمات به دست آمده در مقابل سیاستها، اهداف، الزامات و گزارش نتایج اقدام: در صورت لزوم، انجام اقدامات به منظور بهبود عملکرد 0-2 اصول مدیریت کیفیت: این استاندارد بین المللی مبتنی بر اصول مدیریت کیفیت تشریح شده در ایزو 9000 است. توضیحات شامل بیان هر یک از اصول، دلیلی منطقی که چرا اصول براي سازمان مهم هستند، نمونه‌هایی ازمزایاي مرتبط با اصل و نمونه‌هایی از اقدامات معمول براي بهبود عملکرد سازمان ضمن کاربرد اصول میباشد. اصول مدیریت کیفیت شامل این موارد می‌باشند. 1- تمرکز بر مشتري 2- رهبري 3- مشارکت کارکنان 4- رویکرد فرآیندي 5- بهبود 6- تصمیم گیري مبتنی بر شواهد 7- مدیریت ارتباطات 2. دامنه کاربرد: این روش اجرایی در کلیه واحدهای سازمانی شرکت سام سرویس اعتبار داشته و لازم الاجراء می‌باشد. کلیه واحدهای سازمانی موظفند اصول مشروح آن را رعایت نمایند. 3. تعاریف و مفاهیم: 3.1. اقدام اصلاحي: منظور اقدام لازم جهت برطرف سازي ریشه عدم انطباق‌ها به منظور جلوگيري از بروز مجدد آنها مي‌باشد. 3.2. اقدام پيشگيرانه: منظور اقدام لازم جهت حذف علل عدم انطبا‌ق‌هاي بالقوه جهت جلوگيري از بروز آنها مي‌باشد. 3.3. سيستم مديريت كيفيت: سيستم مديريتي كه بر اساس استاندارد ايزو 9001 هدف گذاري، مستقر، حفظ و نگهداري مي‌شود. 3.4. بازنگري مديريت: منظور بازنگري سيستم مديريت كيفيت بر اساس اقدامات تعيين شده در راستای استانداردهاي مديريت كيفيتISO 9001، راهنمای نحوه اندازه‌گیری رضایت مشتری ISO 10004 و خطوط راهنمای نحوه رسیدگی به شکایات مشتریانISO 10002 می‌باشد. 3.5. ریسک: تعریف ریسک، اثر عدم قطعیت می‌باشد و در واقع عدم اطمینان و آگاهی در مورد نتیجه یک عمل است. ریسک، محتمل شدن یا نزدیک شدن خطر است و به عبارت دیگر ریسک احتمال بالفعل شدن خطر است. 3.6. SPN: نرم افزار یکپارچه خدمات پس از فروش سام سرویس که کلیه درخواست‌های مشتریان در آن ثبت، پیگیری و مدیریت می‌شود.   4. مسئوليت‌ها: مسئولیت اصلی اجراء این روش اجرایی به عهده واحد برنامه ریزی می‌باشد. کلیه واحدها در زمینه اجراء نیز دارای تعامل و همکاری با نماینده مدیریت خواهند داشت. 5. شرح عملیات: Act Check Do Plan 5.1. طرح ریزی ساختار مستندات: کلیه مدارک و مستندات مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت بر اساس روش اجرایی کنترل مدارک و مستندات به شماره تهیه، مستند، معتبر، منتشر و تحت کنترل قرار می‌گیرند. 5.2. طرح ریزی ریسک، فرصت، استراتژی و اهداف: (P) متن استاندارد ISO 9001 6-1 اقدامات رسیدگی به ریسکها و فرصتها 6-1-1 هنگام طرحریزي سیستم مدیریت کیفیت، سازمان باید به شرایط اشاره شده در 4-1 و الزامات مندرج در 4-2 و ریسکها و فرصتهایی که نیازمند رسیدگی هستند، توجه داشته باشد: الف - کسب اطمینان از تأمین نتیجه/ نتایج مورد انتظار از سیستم مدیریت کیفیت ب – افزایش اثرات مطلوب پ - جلوگیري یا کاهش اثرات نامطلوب ت - دستیابی به بهبود 6-1-2 سازمان باید موارد زیر را طرحریزي نماید: الف - اقدامات براي رسیدگی به این ریسکها و فرصتها ب - چگونه 1- هماهنگسازي و پیاده سازي اقدامات مربوط به فرآیندهاي سیستم مدیریت کیفیت (4 را ببینید) 2-.بررسی اثربخشی این اقدامات اقدامات براي رسیدگی به ریسکها و فرصتهاي تعیین شده باید متناسب با تأثیر بالقوه در انطباق محصولات و خدمات باشد. تبصره 1 -گزینه‌هاي رسیدگی به ریسکها میتواند شامل اجتناب از ریسک، ریسک به منظور ایجاد فرصت، حذف منبع ریسک، تغییرعواقب یا کاهش احتمال وقوع، توزیع خطر یا تصمیم گیري آگاهانه براي پذیرش ریسک باشد. تبصره 2 -فرصتها می‌توانند به اتخاذ روشهاي جدید، راه اندازي محصولات جدید، گشایش بازارهاي جدید، رسیدگی به مشتریان جدید، ایجاد مشارکت، استفاده از فن آوريهاي جدید و سایر تسهیلات مطلوب و مناسب براي رسیدگی به نیازهاي سازمان یا مشتریان منجر شوند. واحد برنامه ریزی در ابتدای هر سال اقدام به ارزیابی و تجزیه و تحلیل محیط کسب و کار استراتژیک شامل SWOT+5M، PESTEL، آنالیز ریسک و فرصت می‌نماید. ریسک‌ها در فرم شناسایی ریسک به شماره FPA08 درج می‌گردد (جدول 1) و شدت و احتمال وقوع آن بر اساس امتیاز 5-1 اعلام و عدد ریسک از ضرب این دو عامل محاسبه می‌گردد. شاخص RPN. شدت ریسک و اقدام لازم بر اساس ماتریس در اولین گام از فرایند اجرای رسیدگی به ریسک‌ها و فرصت‌ها در سازمان میبایست ریسک شناسایی گردد که موثرترین راه برای شناسایی آن استفاده از نظرات خبره‌های فرایند مورد نظر است، چرا که خبره مورد نظر بر فرایند مسلط بوده و بر حالات بالقوه شکست فرایند آگاه است. غالباً شناسایی ریسک نیاز به شناسایی علل ریسک نیز دارد که در ماتریس پیش بینی شده است. بر اساس RPN محاسبه شده، اولویت‌های رسیدگی به ریسک‌ها مشخص می‌شود. شدت اثر، شدت اثر مقداری توصیفی از وزن پیامد ایجاد شده به واسطه ریسک می‌باشد، در صورتی که پیامد ناشی از ریسک منتج به نتایج بسیار منفی باشد، نمره این مولفه بیشتر می‌شود. احتمال وقوع، با توجه به سوابق موجود در سیستم، سازمان یا تجارب خبره فرایند می‌توان به این مولفه امتیاز داد.  توجه: ریسک نباید سابقه وقوع داشته باشد. در غیر این صورت رویداد، واقعه، خرابی، اختلال، شکایت یا حادثه قلمداد می‌شود.

جدول 1 (نمونه ریسک)

ماتریس 1 ناحیه سبز: بدون اقدام - ناحیه زرد: ریسک قابل قبول - ناحیه نارنجی: اقدام فوری - ناحیه قرمز: توقف فعالیت اقدامات بر اساس شدت ریسک شامل حذف و یا رساندن ریسک به میزان قابل قبول باشد.   5.2.1. تهيه، تأیید و تصويب اهداف كلان: (D) متن استاندارد ISO 9001 6-2 اهداف کیفی و طرحریزي تحقق آنها 6-2-1 سازمان باید اهداف کیفی و وظایف مربوط، سطوح و فرآیندهاي مورد نیاز براي سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد نماید. اهداف کیفیت باید الف - با خط مشی کیفیت سازگار باشند ب - قابل اندازهگیري باشند پ - متناظر با الزامات قابل اجراء باشند ت - در ارتباط با انطباق محصولات و خدمات و افزایش رضایت مشتري باشند ث - نظارت شوند د - انتقال داده شوند ذ - بر حسب اقتضاء بروز آوري شده باشند سازمان بایداطلاعات مکتوب در مورد اهداف کیفیت را نگهداري نماید. 6-2-2 هنگام طرحریزي تحقق اهداف کیفیت، سازمان باید موارد زیر را تعیین نماید: الف - آنچه که انجام خواهد شد. ب - منابعی که مورد نیاز خواهند بود. پ - افرادي که مسئول خواهند بود. ت - زمانی که تکمیل خواهند شد. ث - نتایج چگونه ارزیابی خواهند شد. اهداف کلان كيفيت و اهداف شاخص‌های کلیدی عملکرد کلیه واحدها پس از ارزیابی بر اساس روش هدف گذاري: L قوانين و مقررات، A بهبود ميانگين عملكرد دوره قبل، B: بهبود بهترين عملكرد دوره قبل، و ‍C مقايسه با صدر صنعت توسط واحد برنامه ریزی اهداف پیشنهادی را ارائه و طي جلساتي با كليه مديران سازمان تهيه مي گردد و جهت تصويب و نهايي شدن به مديريت عامل شركت ارائه مي‌گردد. 5.2.2. شاخص‌هاي دستيابي به اهداف: (D) يكي از ويژگي‌هاي مهم و اساسي هدف قابل اندازه‌گيري بودن آن مي باشد. لذا تعيين شاخص براي تك تك اهداف امري مهم و ضروري بوده، تا هم بتوان هدف را با آن سنجيد و هم پايش و كنترل نمود، بنابراين با استفاده از ابزارهای هوش تجاری و نرم‌افزارهای محاسبات آماری تعيين شاخص براي اهداف كيفيت اجراء می‌گردد. 5.2.3. توزيع اهداف كلان و شاخص‌ها: (D) اهداف تصويب شده طي نامه‌اي از طرف واحد برنامه ریزی به كليه سطوح شركت ابلاغ مي‌گردد. 5.2.4. اندازه گيري، كنترل و پايش: (C) واحد برنامه ریزی به عنوان شخص ثالث (واحد مرضی الطرفین) مسئولیت اندازه‌گیری، ارزیابی و تجزیه و تحلیل میزان تحقق اهداف شاخص‌های کلیدی عملکرد بر اساس اهداف طرح ریزی شده را بر عهده دارد. این ارزیابی به صورت ماهیانه، محاسبه، اندازه گيري و گزارش می‌گردد. 5.2.5. کنترل تحقق: (C) پس از اندازه گيري، پايش و گزارش شاخص‌های کلیدی عملکرد اگر شاخص‌ها در میزان یا محدوده هدف تعریف شده قرار داشته باشد اقدام به طرح ریزی و تعریف هدف جدید می‌گردد. در صورت مشاهده احتمال عدول از هدف بر اساس روند، اقدام پیشگیرانه توسط مدیر واحد تعریف می‌گردد. 5.2.6. بهبود تحقق: (A) در صورت عدم تحقق (یا فاصله با هدف)، جلسه پیگیری با واحد دارای انحراف از هدف هماهنگ و برگزار می‌گردد. پس از ریشه‌یابی علل عدم تحقق هدف، درخواست اقدام اصلاحی صورت می‌گیرد و تا قرار گرفتن در محدوده هدف پیگیری می‌گردد.   5.2.7. اعلام برنامه‌های و وقایع سیستمی‌ کلیه برنامه‌ها و وقایع سیستمی شرکت، ابتدای سال برنامه ریزی و به واحدها اعلام می‌گردد.

جدول 2

Act Check Do Plan 5.3. اجراء فعالیت‌های توسط واحدهای شرکت (D) 5.3.1. طرح ریزی اجراء فعالیت‌های توسط واحدهای شرکت (P) متن استاندارد ISO 9001 8-5 تولید و ارائه خدمات 8-5-1 کنترل تولید و ارائه خدمات سازمان باید تولید و ارائه خدمات را تحت شرایط کنترل شده پیاده سازي نماید. شرایط کنترل شده، حسب اقتضا، باید شامل موارد زیر باشد: الف - دردسترس بودن اطلاعات مکتوبی که در زیر تعریف شده اند 1- مشخصات محصولات تولید شده، خدمات ارائه شده یا فعالیتهاي انجام شده 2- نتایج اکتسابی ب - دردسترس بودن و استفاده مناسب از منابع پایش و اندازه گیري پ – پیاده سازي فعالیتهاي پایش و اندازه گیري در مراحل مناسب به منظور تصدیق اینکه معیارهاي کنترل فرآیندها و خروجیها و معیارهاي پذیرش محصولات و خدمات، برآورده شده اند ت - استفاده از زیرساختهاي مناسب و محیط مناسب براي اجراي فرآیندها ث -انتصاب افراد داراي صلاحیت، شامل شایستگیهاي مورد نیاز د – صحه گذاري و صحه گذاري دوره اي، توانایی دست یابی به نتایج طرح ریزي شده فرآیندهاي تولید و ارائه خدمات که نتایج خروجی آنها در پایش و اندازه گیري بعدي قابل تصدیق نیست. ذ – پیاده سازي اقدامات پیشگیري از خطاي انسانی ر – پیاده سازي فعالیتهاي ارائه، تحویل و فعالیتهاي پس از تحویل کلیه واحدهای شرکت بر اساس سیاست‌ها، استراتژی، اهداف، فرآیندها و مستندات تعریف شده عملیات خود را با محوریت موضوع رضایت مشتری، کیفیت، هزینه و زمان ارائه خدمات طرح ریزی می‌نمایند 5.3.2. اجراء فرآیندهای طرح ریزی شده توسط واحدهای شرکت (D) شناسایی فرآیندهای شرکت سام سرویس بر اساس مدل فرآیندی APQC استوار است و فرآیندها به سه گروه اصلی (زنجیره ارزش)، مدیریتی و پشتیبانی تقسیم بندی شده‌اند. کلیه واحدهای شرکت فعالیت‌های طرح ریزی شده واحد متبوع خویش را بر اساس نقشه فرآیندهای سام سرویس، مدارک و مستندات اجراء می‌نمایند.

شکل 1 نقشه فرایندها 5.3.3. اجراء فعالیت‌های طرح ریزی شده توسط واحدهای شرکت (C) مدیران واحدها بایستی بر اساس شاخص‌های کلیدی عملکرد وضعیت فرآیند ارائه خدمت را به صورت مداوم ارزیابی نمایند. واحد برنامه ریزی نیز بر اساس شاخص‌های کلیدی عملکرد، اهداف، برنامه‌ها و پروژه‌ها و برنامه ممیزی داخلی اقدام به اعلام نتایج شاخص‌ها می‌نماید. 5.3.4. اجراء فعالیت‌های طرح ریزی شده توسط واحدهای شرکت (A) مدیران واحدها هرگونه انحراف از اهداف تعریف شده را شناسایی و اقدام اصلاحی و پیشگیرانه مناسب تعریف می‌نمایند. Act Check Do Plan 5.4. مدیریت تغییر، تعریف و اجراء برنامه/ پروژه بهبود (P) متن استاندارد ISO 9001 6-3 طرح ریزي تغییرات هنگام تعیین نیاز سازمان به تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت، تغییرات باید به روشی طرح ریزي شده اجراء شوند. سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد: الف - هدف از تغییرات و عواقب بالقوه آن ب – هماهنگی سیستم مدیریت کیفیت پ - دسترسی به منابع ت - تخصیص یا تخصیص مجدد مسئولیتها و اختیارات ساختار سیستمی مدیریت تغییر بر اساس نظام تعریف برنامه و پروژه بهبود استوار است. برخی تغییرات مهم مورد توجه در شرکت به شرح زیر می‌باشد. 1. تغییرات اکوسیستم (محیط) کسب و کار (قوانین و مقررات، متغییرهای اقتصادی، فناوری و...) 2. تغییر در قواعد کسب و کار 3. تغییر نگرش، رویکردها و سیاست‌ها 4. تغییر در ساختار سازمانی 5. تغییر در مدارک و مستندات متن استاندارد ISO 9001 10-3 بهبود مستمر سازمان باید به طور مستمر تناسب، کفایت و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را بهبود دهد. سازمان باید به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل، ارزیابی و خروجیهاي بازنگري مدیریت، براي تعیین نیازها یا فرصتهایی که باید به عنوان بخشی از بهبود مداوم درنظر گرفته شوند، رسیدگی نماید. متن استاندارد ملی INSO 17465 معادل ISO 21500 4-2-2 گروه فرآيندي 4-2-2-1 کلیات هر گروه فرآیندی شامل فرآیندهایی است که برای مراحل پروژه یا کل پروژه قابل اعمال است. این فرآیندها، که برحسب مقصود، محتوا، و درون دادها و برون دادهای اصلی در بند 3 4 توصیف شده اند، به هم وابسته اند. این گروهای فرآیندی مستقل از حوزه کار بوده و مختص حرفه خاصی نیستند. 4-2-2-2 گروه فرآيندي آغازگر برای شروع مراحل یا کل پروژه فرآیندهای مقدماتی به کار گرفته می شود تا مرحله پروژه یا اهداف پروژه تعیین شود و به مدیر پروژه مجوز انجام کار پروژه را بدهد. 4-2-2-3 گروه فرآيندي برنامه ريزي فرآیندهای برنامه ریزی به منظور تدوی جزئیات برنامه ریزی مورد استفاده قرار میگیرد. این جزئیات باید برای ایجاد خط مبنایی که بتوان استقرار پروژه را بر مبنای آن مدیریت، و عملکرد پروژه را اندازه گیری و کنترل کرد، کافی باشد. 4-2-2-4 گروه فرآيندي استقرار فرآیندهای استقرار برای انجام فعالیتها مدیریت پروژه و پشتیبانی از تدارک اقلام قابل تحویل پروژه مطابق با برنامه‌های پروژه مورد استفاده قرار میگیرد. 4-2-2-5 گروه فرآيندي کنترل از فرآیندهای کنترل، برای پایش، اندازه گیری و کنترل عملکرد پروژه مطابق برنامه پروژه استفاده میشود به ترتیبی که امکان انجام اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی فراهم و در صورت لزوم، درخواستهای تغییر تهیه می شود تا دستیابی به اهداف پروژه میسر شود. 4-2-2-6 گروه فرآيندي اختتام فرآیندهای اختتام برای رسمیت دادن به خاتمه مرحله ای از پروژه یا کل پروژه و فراهم کردن درس‌های آموخته شده ای که قرار است مورد توجه و در صورت لزوم، مورد عمل قرار گیرد. 4-2-2-7 ارتباطات متقابل و تعاملات گروه فرآيندي مديريت پروژه مدیریت پروژه با گروه فرآیندی آغازگر شروع و با گروه فرآیندی اختتام پایان می پذیرد. وابستگی متقابل بین گروه‌های فرآیندی ایجاب میکند که گروه فرآیندی کنترل با هر گروه فرآیندی دیگر، در تعامل باشد. گروهای فرآیندی به ندرت کاربرد جزیره ای دارند. ساختار کلی بهبود در شرکت سام سرویس کایزن می‌باشد. برنامه و پروژه‌های بهبود کایزن بر اساس نوع و ماهیت بهبود دارای طبقه بندی زیر می‌باشد:

شکل 2 بهبود کایزنی، نتیجه نهایی یک برنامه/ پروژه بهبود قلمداد می‌شود. در پروسه طرح ریزی پروژه‌ها از فازهای تعریف شده در استاندراد ISO 21500 معادل استاندارد INSO 17465 به شرح ذیل تشکیل شده است.: 1. فاز اول (آغاز گر): پیشنهاد برنامه یا پروژه تغییر/ بهبود 2. فاز دوم (برنامه ریز): تعریف برنامه یا پروژه تغییر/ بهبود 3. فاز سوم (استقرار): اجراء برنامه یا پروژه تغییر/ بهبود 4. فاز چهارم (کنترل): ارزیابی نتایج برنامه یا پروژه تغییر/ بهبود 5. فاز پنجم (اختتام): ارزیابی نتایج برنامه یا پروژه تغییر/ بهبود

شکل 3 5.4.1. فاز اول (آغازگر): پیشنهاد برنامه یا پروژه تغییر/ بهبود (P) کلیه واحدها برای پیشنهاد پروژه‌های Kakushin سطح A بایستی ضرورت تعریف پروژه را در قالب یک پروپوزال و توسط مدیر واحد درخواست‌کننده برای واحد برنامه‌ریزی پروژه‌ها ارسال و به صورت مشترک با مدیر واحد برنامه‌ریزی و واحدهای مرتبط (بنابر طرح توسط واحد درخواست کننده) مورد ارزیابی قرار گیرد. پروژه Kaikaku نیاز به ارسال پروپوزال ندارد. 5.4.2. فاز دوم (برنامه ریز): تعریف پروژه‌ها (P) پروژه‌های Kakushin سطح A بایستی منشور پروژه و WBS داشته باشد. پروژه‌های Kaikaku سطح B بایستی منشور مختصر و WBS داشته باشد. پروژه‌های کایزن نیاز به منشور نداشته ولی WBS دارد. اطلاعات کلی پروژه‌های توسط کارشناس کنترل پروژه واحد برنامه ریزی در پرتال درج می‌شود و مدیر پروژه بایستی مابقی آن را تکمیل کند. در صورت ضرورت و تصویب مدیرعامل پروژه‌ها می‌تواند به پیمانکار واگذار شود. 5.4.2.1. تعداد پروژه هر واحد: (P) محدودیتی در تعریف پروژه وجود ندارد ولی حداقل برنامه/ پروژه بهبود تعریف شده با گرید مشخص در هر واحد به شرح زیر می‌باشد: A B C 1A 2B=1A 4C=1A 10 2*5=10 4*2.5=10 1B 2C=1B جدول 3 5.4.2.2. شماره گذاری اسناد پروژه: (D) جهت شماره گذاری اسناد پروژه با توجه به نمونه‌های زیر، 2 کاراکتر اول از سمت چپ کد اختصاری واحد، 4 کاراکتر میانی سال شمسی و کاراکتر انتهایی شماره گزارش در آن سال می‌باشد. PD14023 سومین پروژه واحد برنامه ریزی در سال 1403 AO14022 دومین پروژه واحد امور نمایندگان در سال 1403 TS14027 هفتمین پروژه واحد فنی و مهندسی در سال 1403 جدول 4 5.4.2.3. شناسایی اتلاف‌ها (P) شناسایی اتلاف‌ها در شرکت سام سرویس بر اساس تعاریف مودا، مورا و موری می‌باشد: مودا یک کلمه ژاپنی است و معنای آن اتلاف کردن می‌باشد. یعنی اینکه بخشی از ظرفیت منبع را هدر دهیم. به عنوان مثال اگر در طول روز نیروی انسانی بیش از حد مجاز خود وقت تلف می‌کند، با مودا روبرو هستیم. یا اگر از یک لیفتراک دو تنی برای حمل ۵۰۰ کیلو بار استفاده کنیم، مودا روی داده است. مورا یک کلمه ژاپنی است و معنای آن نا متعادل یا نابرابر می‌باشد. به عبارت ساده تر استفاده نادرست از منابع سازمان است. مثلا اگر از یک نفر مهندس مکانیک در واحد اداری استفاده کنیم، با مورا مواجه هستیم. یا اگر از خودروی سواری برای حمل بار استفاده کنیم، کاربری اصلی منبع را زیر سوال برده‌ایم. موری یک کلمه ژاپنی است و معنای آن استفاده بیش از حد مجاز منابع است. یعنی اینکه به منبع فشار بیاوریم. بار بیش از حد می‌تواند بر کارگران یا ماشین‌ها وارد شود. مثلاً اگر بیش از حد به نیروی انسانی فشار بیاوریم با موری روبرو هستیم و در مثالی دیگر اگر بیش از ۵ نفر سرنشین سوار خودروی سواری شوند، موری اتفاق افتاده است.  

شکل 4 5.4.2.4. نظام 5S (P) اهمیت نظام آراستگی در شرکت سام سرویس نشان می‌دهد که چه مقدار می‌تواند در بهره‌وری و افزایش آن موثر باشد. ممیزی 5S به صورت ماهیانه از کلیه واحد‌ها انجام و گزارش آن به اطلاع پرسنل رسانده می‌شود. از ضرورت‌های مقدم بودن اجرای این نظام می‌توان به نمونه‌های زیر اشاره نمود: • سرعت دستیابی افزایش می‌یابد • نتایج برای همه‌ی افراد قابل درک است • محیط کاری تمیز و سازمان یافته خواهد شد • عمر وسایل و ابزارآلات کار افزایش می‌یابد • هزینه پیاده سازی کاهش پیدا می‌کند نظام ساماندهی محیط کار در شرکت سام سرویس بر اساس تعاریف 5S به شرح جدول 5 می‌باشد: جداسازی/ پاکسازی Seiri Sort مرتب سازی Seiton Set in order نظافت Seiso Shine استاندارد سازی Shitsuke Standardize پایدارسازی Seiketsu Sustain جدول 5

شکل 5 Sort: جداسازی/ پاکسازی به مفهوم تشخیص اقلام و مواد ضروری از غیر ضروری و جمع آوری و دور ریختن اشیاء زاید و ناکارآمد است. به طور کلی این واژه مترادف با جداکردن اقلام، اسناد، ابزار و اطلاعات مورد نیاز و کاربردی از اقلام، اسناد، ابزار و اطلاعات غیرلازم و غیرکاربردی و دور نمودن کم مصرف‌ها، بی مصرف‌ها و غیرکاربردی‌ها از محیط کار و همچنین تعمیر، تعویض و یا اصلاح معایب و نواقص برای استفاده مجدد از اقلام معیوب است. Set in order: مرتب سازی به معنای مرتب کردن ابزار، اشیا، اوراق، اسناد، و اطلاعات و تعیین جای مناسب برای آنها، به نحوی که با سرعت و به سهولت قابل ردیابی و در دسترس باشند، است. Shine: برطرف نمودن هرگونه آلودگی از محیط کار، بوسیله‌ی محدود کرد منابع آلودگی (از بین بردن منابع آلودگی). Standardize: تعلیم و انضباط به معنای آموزش کاربردی مفاهیم 5S به تمامی‌کارکنان، جلب مشارکت عمومی ‌و تدوین، ابلاغ و اجرای مقررات جدید سازمان در راستای استقرار نظام 5S در سطح سازمان است Sustain: به معنای تداوم، استانداردسازی و حفظ بهبود و وضع مطلوب ناشی از اجرای تفکیک، ترتیب و تمیزی در رعایت ایمنی در کار می‌باشد.   • برچسب بایگانی • • برچسب ابزار و تجهیزات

• برچسب اقلام شخصی

• برچسب قرمز (Red Tag): این برچسب در مورد اقلام، اشیاء و یا ابزارهایی که به کلی خراب، غیرقابل تعمیر و یا فاقد کاربری می‌باشند و باید از محیط کار دور شوند به کار برده می¬شود. این اقلام یا باید دور ریخته شده، یا به عنوان ضایعات فروخته شوند و یا در صورتیکه مورد نیاز واحد دیگری است با آن واحد منتقل گردند. لازم به ذکر است اقلام معیوب قابل تعمیر نیز در این دامنه قرار می‌گیرند تاجهت تعمیر پیگیری‌های لازم در مورد آنها صورت گیرد.

شکل 6

  • برچسب زونکن‌ها میبایست به شکل زیر باشد.

شکل 7   5.4.3. فاز سوم (استقرار): اجراء پروژه‌ها (C) کلیه پروژه‌های تعریف شده توسط مدیر پروژه، اعضاء پروژه و یا پیمانکار و بر اساس برنامه‌های تعریف شده در WBS اجراء می‌شود. نتایج اجراء در قالب اقلام قابل تحویل اجراء می‌گردد. بخش کنترل پروژه واحد برنامه ریزی بر اساس برنامه، مایلستون‌ها و اقلام قابل تحویل تعریف شده و نتایج اهداف در منشور پروژه طی سه مرحله تعریف، اجراء و نتیجه (اثربخشی) اقدام به ارزیابی پروژه می‌نماید. نتایج ممیزی/ ارزیابی به صورت ماهیانه کنترل و به صورت فصلی گزارش می‌گردد. ردیف معیار زیرمعیار امتیاز جمع 1 تعریف وزن/ اهمیت پروژه (انطباق با اهداف کلان راهبردی و رضایت مشتری) 10 20 2 تعداد پروژه/ برنامه بهبود مازاد 5 3 اسناد پروژه/ برنامه بهبود شامل منشور (هدف، دامنه گانت، WBS و...) 5 4 اجراء کنترل میزان پیشرفت واقعی نسبت به برنامه‌ای 30 30 5 نتیجه (اثربخشی) تحقق اهداف پروژه (رضایت مشتری، بهبود کیفیت خدمات، کاهش هزینه، زمان و بهره وری) 30 50 6 اجراء سهم مشارکت واحدها بر اساس WBS 10 7 اقلام قابل تحویل برنامه/ پروژه بهبود 10 جمع کل 100 100 جدول 6 5.4.3.1. ارزیابی میزان سهم واحدها از برنامه/ پروژه‌ها بهبود: (C) مبنای تعیین سهم مشارکت واحدها بر اساس درصد سهم از کل محاسبه می‌گردد. 5.4.4. فاز چهارم (کنترل): ارزیابی پروژه‌ها (C/A) وضعیت کمی و کیفی کلیه پروژه‌های تعریف شده توسط کارشناس پروژه‌های واحد برنامه ریزی ارزیابی و گزارش می گردد. هرگونه تاخیر و یا نقصان در تحقق اهداف پروژه، مایلستونها و برنامه‌های مندرج در WBS شناسائی و توسط مدیر پروژه اصلاح می گردد. 5.4.4.1. اقدام اصلاحی برنامه/ پروژه‌ها بهبود: (A) نتایج ممیزی/ ارزیابی برنامه و پروژه‌های بهبود در جلسه اختصاصی با هر یک از واحدها طرح ریزی و نتایج کلی در ستاد پروژه‌های با حضور مدیران، روساء و مسئولین ارائه و هرگونه انحراف از اهداف پروژه اعلام و اقدام اصلاحی طرح ریزی می‌گردد. Act Check Do Plan 5.4.5. فاز پنجم (اختتام): اختتام پروژه‌ها (A) پس از تحقق اهداف و تکمیل اقلام قابل تحویل پروژه بسته می‌شود.   5.5. ارزیابی رضایت مشتری از خدمات دریافتی (هپی کال) 5.5.1. طرح ریزی نتایج نظرسنجی از مشتریان: (P) متن استاندارد ISO 9001 9-1-2 مشتري رضایت سازمان باید تلقی مشتریان از سطح برآورده سازي نیازهایشان را پایش نماید. سازمان باید روش دست یابی، پایش و بازنگري این اطلاعات را تعیین نماید. تبصره - نمونه‌هایی از پایشِ تلقی مشتري میتواند نظرسنجی از مشتري، بازخورد مشتري در مورد محصولات و خدمات ارائه شده، ملاقات با مشتریان، تجزیه وتحلیل سهم بازار، شکایتها، اخطارهاي دوره ي گارانتی و گزارش‌هاي فروشنده باشد. کلیه جاب‌های نصب رایگان، تعمیر گارانتی و بخشی از تعمیر غیر گارانتی پس از بسته شدن از طریق سامانه SPN در اختیار واحد نظرسنجی قرار می‌گیرد. مسئول واحد جاب‌ها را بین کارشناسان نظرسنجی توزیع (اساین) می‌نماید. نظرسنجی بر اساس روش NPS انجام می‌شود.

شکل 8 5.5.2. اجراء نظرسنجی مشتریان از طریق تماس تلفنی: (D) کارشناس نظرسنجی طی تماس تلفنی با مشتریان دریافت کننده خدمت نظر کمی ‌و کیفی مشتری را بر اساس سوالات نظرسنجی جویا می‌شوند و نتیجه را در سامانه SPN ثبت می‌کنند. ردیف سوالات نظرسنجی تلفنی امتیاز 1 از زمان تماس شما تا نصب/ تعمير کامل چه مدت طول کشيد؟ SDS-NDS 2 آيا از رفتار و وضعيت ظاهري تکنسين راضي بوديد؟ 10-1 3 آيا تکنسين به سوالات احتمالي و نحوه استفاده از دستگاه پاسخگو بودند؟ 10-1 4 آيا مبلغي بابت خدمات پرداخت نموديد؟ بلی/ خیر 5 از 0 تا 10 چه امتيازي به کل خدمات ارائه شده می‌دهيد؟ 10-1 6 براي تعمير دستگاه چند بار مراجعه شده است؟ 10-5-0 جدول 7   5.5.3. اجراء نظرسنجی مشتریان به صورت آنلاین: (D) کلیه جاب‌های نصب بسته شده توسط نمایندگی، به صورت خودکار یک پیامک حاوی لینک نظرسنجی برای مشتری ارسال می‌گردد که در پایان، نتیجه اطلاعات ثبت شده توسط مشتری، در سامانه SPN ثبت می‌گردد. ردیف سوالات نظرسنجی آنلاین امتیاز 1 از زمان مراجعه تکنسين رضايت داشتيد؟ 10-1 2 وضعيت ظاهري و پوشش تکنسين را چگونه ارزيابي مي‌نماييد؟ 10-1 3 از رفتار و برخورد تکنسين رضايت داشتيد؟ 10-1 4 ميزان رضايت از آموزش نحوه استفاده از دستگاه را اعلام فرمایيد؟ 10-1 5 آيا تکنسين از تخصص و مهارت کافي برخوردار بود؟ 10-1 6 در کل به کليه خدمات تکنسين چه امتيازي مي‌دهيد؟ 10-1 جدول 8 5.5.4. تجزیه و تحلیل نتایج نظرسنجی: (C) در روش NPS درصد مشتریان ناراضی (امتیاز صفر تا 6) از تعداد/ درصد مشتریان راضی کسر می‌گردد.

شکل 9 نتایج نظرسنجی در سامانه هوش تجاری و بر اساس معیارهای طبقه بندی درج می‌گردد. 5.5.5. اصلاح/ بهبود بر اساس نتایج نظرسنجی: (A) از نتایج نظرسنجی مشتری برای پرداخت تعرفه تشویقی به نمایندگان/ تکنسین‌های برتر و اصلاح و بهبود مواردی که نیاز به بازنگری دارند استفاده می‌شود. 5.6. ارزیابی رضایت مشتری از رسیدگی به شکایات (کلین کال) 5.6.1. طرح ریزی نتایج نظرسنجی از مشتریان: (P) پرونده‌های شکایتی مشتریان، پس از بسته شدن پرونده از طریق سامانه SPN در اختیار واحد نظرسنجی قرار می‌گیرد. مسئول واحد جاب‌ها را بین کارشناسان نظرسنجی توزیع (اساین) می‌نماید. نظرسنجی بر اساس روش NPS انجام می‌شود. ردیف سوال نظرسنجی امتیاز 1 حل شدن مشکل/ ایراد بلی/ خیر 2 دریافت بازخورد مشتری متن 3 رضایت کلی از رسیدگی به شکایت 10-1 جدول 9   5.6.2. اجراء نظرسنجی مشتریان: (D) کارشناس نظرسنجی طی تماس تلفنی با مشتریان دارای پرونده شکایتی، نظر کمی ‌و کیفی مشتری را بر اساس سوالات نظرسنجی جویا می‌شوند و نتیجه را در فایل نظرسنجی ثبت می‌کنند. 5.6.3. تجزیه و تحلیل نتایج نظرسنجی: (C) در روش NPS درصد مشتریان راضی (امتیاز 9 تا 10)، درصد مشتریان دارای متوسط رضایت (امتیاز 7 تا 8) و درصد مشتریان ناراضی (امتیاز صفر تا 6) محاسبه می‌گردد. ردیف سوال نظرسنجی امتیاز 1 مشتری ناراضی 6-0 2 متوسط 8-7 3 مشتری راضی 10-9 جدول 10 5.6.4. اصلاح/ بهبود بر اساس نتایج نظرسنجی: (A) از نتایج نظرسنجی مشتریان دارای پرونده شکایتی ضمن هدف گذاری کاهش موارد، برای بازنگری شیوه رسیدگی به پرونده‌های شکایت استفاده می‌شود. 5.7. ممیزی داخلی 5.7.1. مميزي داخلي: (P) متن استاندارد ISO 9001 9-2 ممیزي داخلی 9-2-1 سازمان باید ممیزيهاي داخلی را در فواصل طرح ریزي شده، به منظور ارائه اطلاعات در مورد وضعیت سیستم مدیریت کیفیت در موارد زیر اجراء نماید. الف - انطباق با 1- الزامات سازمان در مورد سیستم مدیریت کیفیت 2- الزامات این استاندارد بین المللی ب - پیاده سازي و حفاظت اثربخش. 9-2-2 سازمان باید: الف - برنامه/ برنامه‌هاي ممیزي از جمله تواتر، روشها، مسئولیتها، الزامات طرح ریزي و گزارش دهی، که باید با توجه به اهمیت این فرآیندها، تغییرات موثر در سازمان، و نتایج حاصل از قبلی ممیزي اتخاذ شوند؛ را طرحریزي، ایجاد، پیاده سازي و نگه داري نماید ب - معیارها و دامنه ي ممیزي را تعیین نماید پ - به منظور کسب اطمینان از واقعی بودن و بیطرفی فرآیند ممیزي؛ ممیزین را انتخاب و ممیزي را هدایت نماید ت - از گزارش نتایج ممیزيها براي مدیریت اطمینان کسب نماید ث - اصلاحات و اقدامات اصلاحی را بدون تأخیر اتخاذ نماید د - اطلاعات مکتوب نتایج ممیزي را به عنوان شواهدي از پیاده سازي برنامه ي ممیزي حفظ نماید. مميزي داخلي توسط واحد برنامه ریزی در حيطه سيستم مدیریت کیفیت ISO 9001، خطوط راهنمای رسیدگی به شکایات مشتریISO 10002 و راهنمای اندازه‌گیری رضایت مشتری ISO 10004 شركت انجام مي‌شود. 5.7.2. تنظيم تقويم سالانه مميزي داخلي: (P) اين برنامه زماني جهت انجام مميزي داخلي توسط واحد برنامه ریزی تنظيم مي‌گردد. برنامه زماني مميزي طبق فرم تقويم سالانه مميزي داخلي توسط نماينده مديريت جهت انجام مميزي داخلي تنظيم مي‌گردد. 5.7.3. انتخاب مميزان داخلي: (D) انتخاب مميزان داخلي با توجه به عوامل ذيل توسط واحد برنامه ریزی صورت مي‌پذيرد: • آگاهي و شناخت كافي نسبت به کسب و کار خدمات پس از فروش و سيستم‌هاي مديريت • گذرانيدن دوره مميزي داخلي • تجربه در اجراء و هدايت مميزي‌هاي داخلي • توانايي در اداره و سرپرستي فعاليت‌هاي گروهي و تيم‌هاي مميزي در صورت نياز يك يا چند نفر كه داراي دانش و يا تخصص لازم در حيطه فعاليت‌هاي مورد مميزي مي‌باشد به عنوان كارشناس فني در تيم مميزي حضور مي‌يابند. كارشناس فني در تيم مميزي به عنوان مميز عمل نمي‌كند و دانش و تخصص خود را در اختيار تيم قرار مي‌دهد. 5.7.4. بررسي مستندات و تهيه چك ليست‌ها: (D) قبل از شروع هر مميزي پس از بررسي و مطالعه مستندات و سيستم كيفيت يكپارچه واحد مميزي شونده، بايد چك ليست‌ها توسط مميزان تهيه و به تأييد هماهنگ كننده مميزي برسد. چك ليست‌ها كفايت و تطابق فرايندها، مدارك و مستندات واحد را از نظر سازگاري و تأمين خواسته‌هاي استاندارد مورد بررسي قرار مي‌دهند چك ليست‌ها بايد حاوي موارد ذيل باشند: • شماره دوره مميزي داخلي سيستم‌های مديريت • تاريخ مميزي • نام واحد مميزي شونده • شرح كامل نيازمندي • مشخصات مدارك مرتبط مرجع • امضاءهاي مميز و هماهنگ كننده مميزي 5.7.5. برگزاري جلسه افتتاحيه: (D) جلسه افتتاحيه مطابق تاريخ تعيين شده با حضور افراد ذيل برگزار مي‌گردد: • مدیران واحد • سر مميز و اعضاء تيم مميزي • كاركنان حوزه مورد مميزي به تشخيص مدير مربوطه موضوعات مطروحه در جلسه افتتاحيه عبارتند از: • ماهيت مميزي • اهداف، دامنه و معيارهاي مميزي داخلي • روش اجراي مميزي و نحوه گزارش دهي و پيگيري • معرفي مميزان و مميزي شوندگان و شرح مختصري از مسئوليت‌ها • نحوه تعيين و انجام اقدامات اصلاحي و ثبت آنها و پيگيري اقدامات اطلاحي درخواست شده • مرور برنامه مميزي و توافق بر روي آنها • درخواست امكانات مورد نياز نظير يك نفر همراه تيم مميزي كه با سيستم كيفيت در حوزه مورد مميزي آشنايي كافي داشته باشد 5.7.6. اجراي مميزي: (D) مميزي با استفاده از چك ليست‌ها و ثبت مشاهدات عيني صورت مي‌گيرد. مشاهدات كسب شده در زمان مميزي در چك ليست ثبت مي‌گردد. در صورتي كه موارد مشاهده شده بيانگر وجود عدم انطباق در سيستم مديريت يكپارچه باشد در اين صورت فرم درخواست اقدام اصلاحي با هماهنگي سر مميز تكميل مي‌گردد. ذكر محل مشاهده، مرجع مميزي و مستندات، تاريخ، شرح كامل عدم انطباق و دلايل مربوطه و نيز شرح اقدام اصلاحي و تاريخ پيگيري اقدامات اصلاحي انجام شده ضروري مي‌باشد و فرم مربوطه بايد به تأييد مدير يا نماينده واحد برسد. 5.7.7. برگزاري جلسه اختتاميه: (D) پس از پايان مميزي در جمع بندي نتايج و مشخص شدن موارد عدم انطباق، جلسه‌اي با حضور مسئولين و نماينده واحد به همراه مميزان و هماهنگ كننده مميزي برگزار مي‌گردد. در جلسه افتتاحيه فرم صورتجلسه مميزي تكميل مي‌گردد. اداره جلسه اختتاميه بر عهده سر مميز بوده در اين جلسه حداقل موضوعات ذيل مطرح مي‌گردد: • قدردانی از مسئولان واحد • اهداف و دامنه مميز داخلي • روش انجام مميز داخلي و ماهيت اجراي آن • يافته‌هاي مميزي شامل نقاط قوت و موارد عدم انطباق • تشريح وضعيت كلي سيستم مديريت يكپارچه مميزي شونده • نحوه پيگيري اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه توافق شده 5.7.8. بررسی انطباق/ عدم انطباق: (C) سرممیز گزارش مشاهدات ممیزی را براساس انطباق با عناصر و الزامات سیستم بررسی و موارد عدم انطباق را شناسایی و در قالب درخواست اقدام اصلاحی طرح ریزی می‌نماید. 5.7.9. درخواست اقدام اصلاحی: (A) سرممیزی برای هر یک از عدم انطباق‌های تشخیص داده شده درخواست اقدام اصلاحی می‌نماید و ضمن تهیه گزارش مميزي اسامي نفرات شركت كننده در مميزي، نقاط قوت و ضعف، دسته بندي عدم انطباق‌ها، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه پيشنهاد شده به منظور حذف ريشه‌اي علل بروز موارد عدم انطباق، خلاصه موارد عدم انطباق با ذكر بند استاندارد مرتبط اعلام مي‌گردد. ممیزی شونده در پذیرش اقدام اصلاحی اعلام شده توسط سرممیز مختار می‌باشد و می‌تواند اقدام اصلاحی مورد نظر خود را با طرح و تعامل با سرممیز اجراء نماید. 5.7.10. پيگيري اقدامات اصلاحي و مميزي آن: (A) سرمميز با هماهنگي هماهنگ كننده مميزي و دريافت فرم درخواست اقدامات اصلاحي، در سر رسيد زمان آن، پيگيري را در صورت لزوم با همراهي تيم مميزي آغاز مي‌نمايد. سر مميز در حين پيگيري بايد مشخص نمايد كه ايا اقدامات اصلاحي انجام شده كافي بوده و از تكرار عدم انطباق پيشگيري مي‌نمايد؟ جهت پيگيري اقدامات اصلاحي توافق شده، طرحي توسط سر مميزي بمنظور پيگيري به موقع اقدامات در نظر گرفته مي‌شود. اين طرح بر اساس اهميت و فراواني عدم انطباق‌ها براي دوره‌هاي زماني متناوب تهيه شده تا پيگيري‌هاي لازم صورت گيرد. موارد مهم و متعدد در بازه زماني حداكثر تا يك ماه پس از تاريخ انجام اقدام اصلاحي مورد پيگيري قرار مي‌گيرد. • كليه موارد تا قبل از انجام مميزي داخلي دوره بعدي مورد پيگيري قرار مي‌گيرد. • در صورت لزوم يكماه قبل از انجام مميزي داخلي دوره بعد، ليستي از مغايرت‌هاي مرتبط باقيمانده واحد توسط هماهنگ كننده مميزي اعلام مي‌گردد تا اقدامات لازم در خصوص رفع عدم انطباق‌ها به عمل آيد. هر گاه نتايج مميزي كفايت و موثر بودن اقدامات اصلاحي انجام شده را اثبات نمايد، پس از درج نتايج و مشخصات اقدامات انجام شده، فرم عدم انطباق مربوطه را تكميل و پس از تأييد موارد توسط مدير واحد مورد مميزي، يك نسخه از آن جهت ثبت سوابق نزد هماهنگ كننده مميزي نگهداري و نسخه ديگر جهت اطلاع به واحد ارسال مي‌گردد. 5.7.11. نگهداري سوابق و گزارشات مميزي: (A) سوابق و گزارشات مميزي نزد هماهنگ كننده مميزي نگهداري مي‌گردد. اين سوابق شامل موارد ذيل مي‌باشد: • تقويم سالانه مميزي • صورتجلسه افتتاحيه/ اختتاميه • چك ليست مميزي حاوي شواهد ثبت شده مميزي • برگ گزارش عدم انطباق‌ها و پيگيري اقدام اصلاحي • فرم پيگيري اقدام اصلاحي و پيشگيرانه • گزارش يافته‌هاي مميزي سوابق فوق به عنوان سوابق كيفيت محسوب شده و به مدت 2 سال نزد هماهنگ كننده مميزي (يا نماينده واحد) نگهداري مي‌گردد. 5.8. ممیزی نظام ساماندهی: 5.8.1. برنامه ریزی مميزي: (P) برنامه ممیزی نظام ساماندهی مطابق با برنامه تقویم سالیانه اقدامات و وقایع سیستمی‌ انجام می‌شود. 5.8.2. اجراء مميزي: (D) ممیزی نظام ساماندهی مطابق با برنامه تقویم سالیانه و توسط تیم ممیزی نظام ساماندهی انجام می‌شود. ممیزی داخلی واحدها توسط نمایندگان کایزن انجام و به متولی نظام ساماندهی گزارش می‌گردد. 5.8.3. گزارش مميزي: (C) عدم انطباق‌های مشاهده شده توسط تیم ممیزی نظام ساماندهی به صورت ماهیانه مدیر هر واحد گزارش می‌گردد و یک نسخه جمع بندی شده نیز برای مدیر عامل ارسال می‌گردد. 5.8.4. بهبود نظام ساماندهی: (A) عدم انطباق‌های گزارش شده توسط تیم ممیزی اصلاح می‌گردد. Act Check Do Plan   5.9. اقدامات اصلاحي متن استاندارد ISO 9001 10-2 عدم انطباق و اقدامات اصلاحی 10-2-1 هنگام وقوع عدم انطباق از جمله بروز هر شکایت، سازمان باید موارد زیر را به انجام رساند: الف - واکنش نسبت به عدم انطباق و درصورتکاربرد: 1- اتخاذ اقدام براي کنترل و اصلاح 2- مقابله با عواقب ب - ارزیابی نیاز به اقدام براي حذف علت/ علل عدم انطباق به منظور جلوگیري از وقوع مجدد یا وقوع در جاهاي دیگر، توسط 1- بررسی و تجزیه و تحلیل عدم انطباق 2- تعیین علل عدم انطباق 3- تعیین عدم انطباقهاي مشابه درصورت وجود یا با احتمال وقوع بالقوه پ - پیاده سازي هر گونه اقدام موردنیاز ت - بررسی اثربخشی هر اقدام اصلاحی اتخاذ شده ث – به روزآوري ریسکها و فرصتها تعیین در زمان طرحریزي، درصورت لزوم د - ایجاد تغییرات سیستم مدیریت کیفیت، در صورت لزوم اقدامات اصلاحی باید متناسب با اثرات عدم انطباق مواجه شود. 10-2-2 سازمان باید اطلاعات مکتوب را به عنوان شواهدي از موارد زیر حفظ نماید الف - ماهیت عدم انطباق و هر گونه اقدامات اتخاذ شده پس از آن ب - نتایج حاصل از هر اقدام اصلاحی منشاء درخواست انجام اقدامات اصلاحي می‌تواند از هر یک از منابع زیر باشد: 1. عدم انطباق ممیزی شخص ثالث 2. عدم انطباق ممیزی داخلی 3. ریسک‌ها 4. نتایج اندازه‌گیری و پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد 5. شکایت مشتری 6. صدای مشتری 7. پیشنهاد مشتری 5.9.1. درخواست اقدام اصلاحی (P) درخواست انجام اقدامات اصلاحي توسط واحد برنامه ریزی "درخواست اقدام اصلاحی" ارائه مي‌گردد. (توضيح اينكه درخواست اقدام اصلاحي به معناي درخواست جهت حل مشكل يا ايراد پيش آمده نيست بلكه به معناي درخواست جهت رفع ریشه عدم انطباق بالفعل و جلوگيري از تكرار مجدد آن است). اين درخواست پس از ثبت در فرم مربوطه جهت اجراء به بالاترين مقام واحد مجري ارجاع مي‌گردد. پس از بررسي و تأييد توسط بالاترين مقام واحد مربوطه، اجراي درخواست به واحدهای زيرمجموعه مرتبط ارجاع مي‌گردد.   5.9.2. اجراء اقدام اصلاحی (D) برای يافتن علل عدم انطباق (يا عدم انطباق بالفعل) و رفع علل مذكور، اجراء كننده اقدامات لازم را همراه با ذكر مستندات مربوطه در فرم مذكور ثبت مي‌كند و فرم را به واحد برنامه ریزی برمي‌گرداند. واحد برنامه ریزی مناسب بودن اقدام را بررسي كرده و در صورت پذيرش آنرا تأييد مي‌كند. در صورت نیاز به دریافت خدمات از شرکتها، خرید، دانش فنی، آموزش، اقدام مقتضی از طریق مدیر واحد معمول می‌گردد. 5.9.3. کنترل اقدام اصلاحی (C) واحد برنامه ریزی، اثربخشی اقدام اصلاحي را ارزیابی و صحه گذاری می‌نماید. عدم تکرار عدم انطباق (عامل تعریف اقدام اصلاحی) در ممیزی/ ارزیابیهای آتی بررسی می‌شود. 5.9.4. بهبود اقدام اصلاحی (A) در صورت اثربخشی نبودن اقدام اصلاحي، ریشه یابی و انتخاب راهکار اثربخش تکرار می‌گردد. Act Check Do Plan 5.10. اقدامات پیشگیرانه و بهبود منشاء درخواست انجام اقدامات پیشگیرانه و بهبود می‌تواند از هر یک از منابع زیر باشد: 1- پیشنهادات بهبود ممیزی شخص ثالث 2- نتایج اندازه‌گیری و پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد 3- پیشنهادات بهبود ممیزی داخلی 4- صدای مشتری 5- فرصت‌ها 6- پیشنهاد مشتری 5.10.1. درخواست اقدام پیشگیرانه (P) درخواست انجام اقدامات پیشگیرانه توسط واحد برنامه ریزی "درخواست اقدام پیشگیرانه" و یا تشخیص مدیر واحد طرح ریزی مي‌گردد. (توضيح اينكه درخواست اقدام پیشگیرانه به معناي درخواست جهت حل مشكل يا ايراد پيش آمده نيست بلكه به معناي درخواست جهت رفع ریشه عدم انطباق بالقوه می‌باشد). اين درخواست پس از ثبت در فرم مربوطه جهت اجراء به بالاترين مقام واحد مجري ارجاع مي‌گردد. پس از بررسي و تأييد توسط بالاترين مقام واحد مربوطه، اجراي درخواست به واحدهای زيرمجموعه مرتبط ارجاع مي‌گردد. 5.10.2. اجراء اقدام پیشگیرانه (D) برای يافتن علل عدم انطباق (يا عدم انطباق بالقوه) و رفع علل مذكور، اجراء كننده اقدامات لازم را همراه با ذكر مستندات مربوطه در فرم مذكور ثبت مي‌كند و فرم را به واحد برنامه ریزی برمي‌گرداند. واحد برنامه ریزی مناسب بودن اقدام را بررسي كرده و در صورت پذيرش آنرا تأييد مي‌كند. در صورت نیاز به دریافت خدمات از شرکت‌ها، خرید، دانش فنی، آموزش، اقدام مقتضی از طریق مدیر واحد معمول می‌گردد. 5.10.3. کنترل اقدام پیشگیرانه (C) واحد برنامه ریزی، اثربخشی اقدام اصلاحي را ارزیابی و صحه گذاری می‌نماید. عدم تکرار عدم انطباق (عامل تعریف اقدام اصلاحی) در ممیزی/ ارزیابی‌های آتی بررسی می‌شود. 5.10.4. بهبود اقدام پیشگیرانه (A) در صورت اثربخشی نبودن اقدام پیشگیرانه، ریشه یابی و انتخاب راهکار اثربخش تکرار می‌گردد. Act Check Do Plan 5.11. جلسات بازنگري مديريت: (P) متن استاندارد ISO 9001 9-3 بازنگري مدیریت 9-3-1 کلیات: مدیر ارشد باید سیستم مدیریت کیفیت سازمان را به منظور اطمینان از تداوم تناسب، کفایت، اثربخشی و هماهنگی با مقاصد راهبردي، بازنگري نماید. 9-3-2 وروديهاي بازنگري مدیریت بازنگري مدیریت باید طرح ریزي شده و با در نظر گرفتن موارد زیر انجام شود: الف - وضعیت اقدامات بازنگري قبلی مدیریت ب - تغییرات در شرایط خارجی و داخلی مربوط به سیستم مدیریت کیفیت پ - اطلاعات در مورد عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت، از جمله روندهاي 1- رضایت مشتري و بازخورد طرفهاي ذينفع 2- میزان برآورده شدن هر یک از اهداف کیفیت 3- عملکرد فرآیند و انطباق محصولات و خدمات 4- عدم انطباق‌ها و اقدامات اصلاحی 5- نتایج پایش و اندازه گیري 6- نتایج ممیزيها 7- عملکرد تأمین کنندگان بیرونی ت - کفایت منابع ث - تأثیر اقدامات اتخاذ شده براي رسیدگی به ریسکها و فرصتها (1-6 را ببینید) د - فرصتهاي بهبود 9-3-3 خروجیهاي بازنگري مدیریت خروجیهاي بازنگري مدیریت باید شامل تصمیمات و اقدامات مربوط به موارد زیر باشد الف - فرصتهاي بهبود ب - هر گونه نیاز به تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت پ - نیاز به منابع سازمان باید اطلاعات مکتوب را به عنوان شواهدي از نتایج بازنگري مدیریت حفظ نماید. جلسات بازنگري مديريت پس از هماهنگی و صدور دعوت به جلسه با حضور كليه مديران، روساء و مسئولين براي تصميم گيري در زمينه بهبود از طريق بررسي شاخص‌هاي فرآيندي و با استفاده از خرد جمعي صورت مي گيرد. 5.11.1. تعيين زمان برگزاري جلسات بازنگري مديريت توسط نماينده مدیریت تعيين و به تمامي مديران ابلاغ مي شود. این جلسات در دوره‌های زمانی حداقل يك ساله برگزار می‌شوند. زمان جلسه معمولاً بعد از هر مميزي و در شرايط خاص به صلاحديد مديريت عامل و نماينده مدیر عامل انجام مي‌شود. زمان حدودي جلسه بازنگري مديريت در تقويم سيستم‌هاي مديريتي درج مي‌گردد. زمان دقيق جلسه بايستي طي دعوت به جلسه رسمي اعلام گردد. 5.11.2. ورودي‌هاي فرايند: (D) 5.11.2.1. نتايج مميزي‌ها: گزارشات نتايج مميزي‌ها (داخلي يا خارجي) كه توسط نماينده مديريت آماده شده است. 5.11.2.2. بازخوردهاي مشتريان: تهيه گزارشات و نتايج حاصل از بازخوردهاي مشتريان كه شامل: گزارشات سنجش‌هاي رضايت مشتريان، شكايات و نظرات مرتبط با خدمات و هر نوع گزارش آماري و مقايسه‌اي در اين خصوص. 5.11.2.3. پيگيري اقدامات ناشي از بازنگري‌هاي قبلي مديريت: شامل گزارشات، پيگيري‌ها، اقدامات اصلاحي انجام شده نتايج حاصل از صورتجلسات بازنگري‌هاي قبل. 5.11.2.4. تغييراتي كه مي‌تواند سيستم مديريت كيفيت يكپارچه را تحت تاثير قرار دهد. 5.11.2.5. توصيه‌هايي براي بهبود: در پايان نيز هر گونه پيشنهادي جهت بهبود سيستم مديريت يكپارچه توسط هر يك از اعضاي جلسه بازنگري مي‌تواند ارائه و در مورد آن بحث و تبادل نظر نمود. 5.11.2.6. گزارشات ارائه شده از سوي هر يك از اعضاء در جلسات بازنگري بايستي حتي المقدور با نمودار و دياگرام بوده و مختصر و مفيد و قابل درك براي همه باشد. 5.11.2.7. وضعيت منابع انساني از نظر دانش، مهارت، آموزش، خلاقيت، نوآوري ارائه مي‌گردد. 5.11.3. خروجي‌هاي بازنگري: (D) 5.11.3.1. بهبود اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت و فرايندهاي آن: كه اين مورد در مميزي‌ها و يا گزارشات بعدي ارائه شده در جلسات بازنگري مشخص خواهد شد. 5.11.3.2. بهبود خدمات مرتبط با الزامات مشتري: پس از اجراي موارد مشخص شده در جلسات بازنگري جهت بهبود كيفيت و بهبود كلي سيستم بازخورد مشتريان مشخص مي‌گردد. 5.11.3.3. نياز به منابع: نياز به منابع جديد و بيشتر جهت بهبود در جلسات مشخص و تعيين مي شود كه با دستور و صلاحديد مديريت عامل نسبت به تأمين اين منابع براي بهبود رضايت مشتري، محيط زيست و ايمني و بهداشت اقدام مي‌گردد. 5.11.3.4. در جلسات بازنگري تمامي تصميمات در فرم صورتجلسه به شماره FMR01 و با تعيين زمان و مسئول اجراء توسط نماینده مدیریت و تصویب مديرعامل انتخاب مي‌گردد. صدور اقدامات اصلاحي مورد نياز براي عدم انطباقي كه در هر يك از فرآيندهاي جاري در شركت مشاهده شده است و اقدامات پيشگيرانه براي پيشنهاداتي كه مطرح شده و مورد اتفاق نظر جمع بوده است در جلسات بازنگری مدیریت مورد بررسی قرار می‌گیرد. 5.11.4. کنترل مصوبات بازنگري مدیریت: (C) واحد برنامه ریزی کلیه مصوبات جلسه بازنگری مدیریت را در دوره‌های زمانی ماهیانه ارزیابی می‌نماید و در صورت محقق نشدن مصوبات از طریق طرح موضوع با مدیرعامل پیگیری می‌نماید. 5.11.5. بهبود جاری سازی مصوبات بازنگري مدیریت: (A) واحد برنامه ریزی نتیجه رایزنی و طرح موضوع با مدیر عامل را برای بهبود و یا تسریع اجراء مصوبات استفاده می‌نماید. Act Check Do Plan 5.12. بهبود مستمر متن استاندارد ISO 9001 10-3 بهبود مستمر سازمان بایدبه طور مستمر تناسب، کفایت و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را بهبود دهد. سازمان باید به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل، ارزیابی و خروجیهاي بازنگري مدیریت، براي تعیین نیازها یا فرصتهایی که باید به عنوان بخشی از بهبود مداوم درنظر گرفته شوند، رسیدگی نماید.   متن استاندارد ISO 10006 ۳-۸ بهبود مداوم ۱-۳-۸- بهبود مداوم توسط سازمان مبدأ سازمان میدا میبایست اطلاعاتی را که لازم است از پروژه‌ها بیاموزد تعریف کند و سیستمی برای شناسایی گردآوری، نگهداری به روزرسانی و بازیابی اطلاعات از پروژه‌ها، ایجاد نماید. سازمان مبدأ بایستی اطمینان حاصل کند که سیستم مدیریت اطلاعات برای پروژه‌هایش، طراحی شده است تا بتواند اطلاعات مورد نیاز از پروژه‌ها را شناسایی و گردآوری نماید و از آنها برای فرایندهای بهبود مدیریت پروژه استفاده نماید. سازمان مبدأ بایستی فهرستی از ریسک‌های مهمی که توسط پروژه‌های آن شناسایی شده اند، تهیه نماید. سازمان مبدأ بایستی اطمینان حاصل کند که اطلاعات مرتبط را پروژه‌های دیگر متعلق به آن سازمان استفاده می‌کنند. اطلاعات مرتبط مورد نیاز برای یادگیری از پروژه‌ها از اطلاعات موجود در پروژه استنتاج می‌شوند که شامل بازخوردهای مشتریان و دیگر طرفهای ذینفع می‌شوند اطلاعات از سایر منابع نیز تأمین می‌شود مانند گزارشهای پروژه گزارشهای اختتام پروژه،دعاوی نتایج ممیزی‌ها، تحلیل داد اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بازنگری‌های پروژه پیش از استفاده از این اطلاعات صحت و اعتبار آنها بایستی به وسیله سازمان مبدأ تصدیق شود. پیش از اختتام پروژه، سازمان مبدأ بایستی درباره عملکرد پروژه بازنگری مستندی انجام دهد که تجربیات پروژه را که می‌تواند در سایر پروژه‌ها مورد استفاده قرار گیرد مشخص نماید طرح مدیریت پروژه بایستی به عنوان چارچوبی برای انجام دادن این بازنگری مورد استفاده قرار گیرد در صورت امکان این بازنگری‌ها بایستی مشتریان و دیگر طرفهای ذینفع را دخیل نمایند. 5.12.1. شناسایی شاخص بهبود: (P) کلیه واحدهای شرکت شاخص‌های ذکر شده در مستندات خود را با توجه به پارامترهايي از جمله ارتقاء کیفیت، هزینه، قیمت تمام شده، زمان، تحویل به موقع خدمت به مشتری و بهبود طرح ریزی می‌نمایند. مسئولیت نظارت بر تعریف و هدف گذاری شاخص‌ها به عهده واحد برنامه ریزی می‌باشد. D: Delivery C: Cost Q: Quality جدول 12 5.12.2. تجزیه و تحلیل و آنالیز و تحویل شاخص‌ها: (D) نتایج شاخص‌های کلیدی عملکرد کلیه واحدهای شرکت در دوره‌های ماهیانه و جهت کنترل میزان اثربخشی تهیه، جمع بندی و گزارش آن برای واحدها ارسال می‌شود. تحلیل این شاخص‌ها با هوش تجاری صورت می‌گیرد. برای شاخص‌های محقق شده هدف جدید و برای شاخص‌های محقق نشده برنامه اصلاح و بهبود تعریف می‌شود. روش‌هاي تجزيه و تحليل به شرح زير مي‌باشد: 1- روش‌هاي مرسوم آماري (نمودار خطي، ميله‌اي، نواري، پاي چارت و رادار) 2- نمودار پارتو 3- نمودار پراكندگي 4- نمودار كنترل (با دامنه بالا و پایين و حدود اخطار) 5- نمودار علل و معلول (ايشی كاوا يا استخوان ماهي) 6- نمودار هيستو گرام   5.12.3. شناسایی نقاط ضعف شاخص‌ها: (D) چنانچه روش‌هاي آماري بيانگر هرگونه انحراف از معيار در محدوده اخطار باشد، اقدام پيشگيرانه معمول مي‌گردد و در صورت عبور از دامنه بالا UCL يا دامنه پائين LCL اقدام اصلاحي بر اساس مستندات معمول مي‌گردد. ضمناً در همين راستا شناسایی و حذف اتلاف‌هاي هفت گانه نيز در صورت کاربرد در ارائه خدمات معمول مي‌گردد. • تولید/ خدمت اضافه (Over Production) • انبارش (Inventories) • زمان انتظار (Waiting Time) • حمل و نقل غير ضروري (Unnecessary Transport) • عمليات غير ضروري (Unnecessary Operations) • محصول معيوب (Production Defects) • حركت‌هاي غير ضروري (Unnecessary Movements) 5.12.4. تجزیه تحلیل و آناليز: (C) متن استاندارد ISO 9001 10-1 نظارت، اندازه گیري، تجزیه و تحلیل و ارزیابی سازمان باید فرصتهاي بهبود را تعیین و انتخاب نماید و هرگونه اقدام لازم براي برآورده سازي الزامات مشتري و افزایش رضایت مشتري را پیاده سازي نماید. این موارد باید شامل موارد زیر باشد: الف - بهبود محصولات و خدمات براي برآورده سازي الزامات و همچنین رسیدگی به نیازها و انتظارات آینده ب - اصلاح، پیشگیري یا کاهش عوارض ناخواسته پ - بهبود عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت تبصره - نمونه‌هاي از بهبود میتواند شامل اصلاح، اقدام اصلاحی، بهبود مستمر، تغییر غیرمنتظره، نوآوري و سازماندهی مجدد باشد. تجزیه و تحلیل علت ريشه‌اي بروز عدم انطباق، نزديك شدن به دامنه هشدار و اخطار، شكايت مشتري، كاهش كارایي، راندمان، بهره وري و اثربخشي مشخص نباشد از طريق آناليز Man, Material, Method, Machine، و ماتريس تصميم گيري اقدام می‌گردد. 5.12.5. کنترل استمرار بهبود: (A) متن استاندارد ISO 10006 ۲-۳-۸- بهبود مداوم توسط سازمان پروژه سازمان پروژه برای عملی کردن الزامات مشخص شده سازمان مبدأ در خصوص یادگیری از پروژه بایستی سیستم مدیریت اطلاعات پروژه را طراحی کند. سازمان پروژه بایستی اطمینان حاصل کند اطلاعاتی که به سازمان مبدأ ارائه می‌نماید، دقیق و کامل هستند. سازمان پروژه بایستی با استفاده از اطلاعات پروژه که از سیستم فوق الذکر بدست آمده و سازمان مبدأ آن را مستقر کرده است اصلاحات و بهبود را انجام دهد. پس از شناسایی عوامل خدشه دار شدن استمرار بهبود اقدام در جهت حذف عارضه معمول می‌گردد.   6. منابع: 6.1. نرم افزار SPN 7. مستندات: 7.1. دستورالعمل اجرای خدمات پشتیبانی (خدمات و ترابری) IAD06 7.2. دستورالعمل تعمیر و نگهداری ساختمان و تأسیسات IAD07 7.3. دستورالعمل پذیرش حضوری و تحویل دستگاه به مشتریان ICR01 7.4. دستور العمل سنجش رضایت مشتری ICS02 7.5. دستورالعمل راهبری مرکز ارتباطات ICS06 7.6. دستورالعمل ارزیابی عملکرد پرسنل مرکز ارتباطات ICS08 7.7. دستورالعمل مهارت کارشناسان مرکز ارتباطات ICS10 7.8. دستورالعمل برون سپاری خدمات به پیمانکاران ICS11 7.9. دستورالعمل تعویض محصولات برند سام INC02 7.10. دستورالعمل ارزیابی تأمین کنندگان IPO01 7.11. دستورالعمل تعیین میزان سفارش قطعات IPO02 7.12. دستورالعمل انبارگردانی ماهیانه IWH02 7.13. دستورالعمل تحویل قطعه به تکنسین‌ها IWH09 7.14. دستورالعمل کنترل قطعات داغی قابل مصرف IWH10 7.15. دستورالعمل ورود و خروج دستگاه از انبار IWH12 7.16. دستورالعمل پاسخگویی به سوالات فنی نمایندگان ITS03 7.17. دستورالعمل بررسی فنی کالاهای وارداتی جدید ITS05 7.18. دستورالعمل تهیه اسناد فنی محصولات جدید ITS06 7.19. روش اجرایی توسعه منابع انسانی و فعالیتها در امور اداری PAD01 7.20. روش اجرایی ارائه خدمات گارانتی و وارانتی PAO03 7.21. روش اجرایی ثبت و رسیدگی به شکایات PCS02 7.22. روش اجرایی کنترل مدارک و مستندات PDC01 7.23. روش اجرایی کنترل محصول و خدمت (منطبق و نامنطبق) PNC01 7.24. روش اجرایی طرح ریزی کیفیت PDCA)) PPD02 7.25. روش اجرایی تأمین قطعات PPO02 7.26. روش اجرایی فروش قطعات PSO01 7.27. روش اجرایی مدیریت دانش PTR02 7.28. روش اجرایی انبارش PWH01 7.29. دستورالعمل نگهداری از اموال مشتری TTO02 7.30. دستورالعمل ارائه خدمات فنی در تعمیرگاه مرکزی TTO11 7.31. دستورالعمل ارزیابی اولیه و دوره ای نمایندگان TTO14 7.32. دستورالعمل درخواست قطعات XU (شامل پانل و برد) TTO15 7.33. دستورالعمل تعمیرات قطعات TTO16 7.34. چک لیست فردی واحدها (5S) FIA04 7.35. چک لیست کلی واحد (5S) FIA05 7.36. چک لیست واحد اداری (5S) (نظافت) FIA06 7.37. گزارش عملکرد ماهیانه (5S) FIA07 7.38. فرم صورتجلسه بازنگري مديريت FMR01 8. پیوست‌ها: ندارد